Descubrimiento y acceso
Analizamos qué tan fácil resulta encontrar el comercio, reconocer su propuesta de valor y comprender qué ofrece.
ÁREA 02 · CUSTOMER EXPERIENCE
Comprar online debería ser una experiencia simple y confiable.
Evaluamos qué tan fácil resulta para una persona descubrir una tienda, encontrar lo que busca, comprender la información y avanzar durante su recorrido de compra.
Facilidad de uso. Claridad. Confianza. Una mejor experiencia digital.
ÁREA DE EVALUACIÓN
02
área
Cada interacción influye en la experiencia de compra.
Observamos el recorrido desde la perspectiva de quien necesita encontrar, comprender y utilizar una tienda online.
QUÉ EVALUAMOS
La experiencia empieza antes de encontrar un producto.
Desde el primer contacto hasta el avance del proceso de compra, cada interacción debe ayudar al usuario a orientarse, comprender la propuesta y tomar decisiones sin obstáculos innecesarios.
Navegación y orientación
Observamos la organización del sitio, la navegación entre secciones y la facilidad para comprender dónde se encuentra el usuario.
Búsqueda y encontrabilidad
Evaluamos las herramientas y recorridos disponibles para localizar categorías, productos e información relevante.
Claridad de la experiencia
Analizamos si los contenidos, mensajes, instrucciones y elementos de navegación resultan comprensibles y consistentes.
Confianza percibida
Observamos las señales de confianza, la coherencia de la comunicación y la seguridad que transmite la experiencia.
Fricciones del recorrido
Identificamos obstáculos, pasos confusos e interrupciones que pueden dificultar el avance hacia la compra.
EL RECORRIDO DEL CLIENTE
Cada etapa debe facilitar la siguiente.
La experiencia no se limita a una pantalla o a un momento puntual. Se construye a partir de distintas interacciones que deben funcionar de manera coherente.
Descubrir
El usuario encuentra el comercio, reconoce su propuesta y comprende qué puede resolver o adquirir.
Orientarse
Puede recorrer el sitio, explorar categorías y localizar información sin perderse durante la navegación.
Comprender
Encuentra información clara, reconoce las alternativas disponibles y puede evaluar sus opciones.
Avanzar
Puede continuar su recorrido de compra con instrucciones comprensibles y sin fricciones innecesarias.
OBSERVACIÓN Y EVIDENCIA
Una buena experiencia también puede evaluarse a través de lo observable.
No alcanza con describir una página como atractiva o intuitiva. Buscamos identificar qué puede hacer una persona, qué dificultades encuentra y en qué contexto aparecen.
01
Recorrido observado
Qué pasos y puntos de contacto componen la experiencia.
02
Interacción
Qué sucede cuando el usuario navega, busca o utiliza un componente.
03
Fricción identificada
Qué obstáculo puede dificultar la comprensión o el avance.
04
Oportunidad de mejora
Qué cambio puede facilitar la interacción y el recorrido.
LA EXPERIENCIA DESDE EL CLIENTE
Lo que una persona espera y lo que realmente encuentra.
La evaluación de la experiencia considera la relación entre las expectativas que puede tener un usuario y las condiciones que encuentra al interactuar con el comercio.
Lo que el usuario necesita.
Encontrar información, comprender la propuesta, orientarse, resolver dudas y completar sus objetivos de manera sencilla.
Lo que el comercio ofrece.
Los contenidos, recorridos, interacciones y condiciones que efectivamente encuentra una persona durante la navegación y compra.
UNA MIRADA COMPLEMENTARIA
Customer Experience no reemplaza las demás dimensiones de evaluación.
La experiencia del cliente está relacionada con el funcionamiento tecnológico, la calidad comercial, el cumplimiento y la operación. Sin embargo, cada área analiza aspectos diferentes.
Tecnología y Performance
Se concentra en el funcionamiento técnico, el rendimiento, la compatibilidad y los componentes digitales del sitio.
Calidad Comercial y Conversión
Evalúa la calidad de las publicaciones, la información de productos, los precios y la presentación de la oferta comercial.
Compliance y Operaciones
Analizan, respectivamente, las condiciones de cumplimiento y la ejecución de los procesos de atención, entrega y posventa.
ALCANCE Y TRANSPARENCIA
Evaluar una experiencia también implica reconocer sus límites.
Condiciones de evaluación
Las observaciones reflejan el recorrido, los dispositivos, los canales y las condiciones comprendidas dentro del alcance de revisión.
Experiencia individual y colectiva
La observación estructurada de una tienda no representa necesariamente la experiencia de todos sus clientes ni reemplaza una investigación directa y representativa de consumidores.
Calidad percibida y satisfacción
Una auditoría permite identificar condiciones que pueden incidir en la experiencia. No implica medir estadísticamente la satisfacción de los usuarios.
Momento de evaluación
Los resultados corresponden a las condiciones observadas durante la revisión. La tienda puede modificar posteriormente sus contenidos, procesos y funcionalidades.
PREGUNTAS FRECUENTES
Sobre Customer Experience.
¿Customer Experience es solamente diseño web?
No. El diseño y la apariencia son parte de la experiencia, pero también intervienen la navegación, la claridad de la información, la búsqueda, la confianza y la facilidad de interacción.
¿La evaluación incluye dispositivos móviles?
La experiencia puede revisarse desde distintos dispositivos, según el alcance acordado. La evaluación de funcionamiento técnico y rendimiento corresponde al área de Tecnología.
¿La auditoría permite conocer la satisfacción real de todos los clientes?
No. La auditoría identifica condiciones y fricciones observables. Para conocer opiniones representativas se requieren técnicas específicas de investigación con consumidores.
¿Una mejor experiencia garantiza más ventas?
No. Una experiencia más clara y sencilla puede contribuir a reducir obstáculos, pero las ventas dependen de múltiples factores comerciales, operativos y de mercado.
CX-REVIEW · CUSTOMER EXPERIENCE
Entender la experiencia es el primer paso para mejorarla.
Conocé cómo una evaluación estructurada puede ayudarte a identificar fricciones y oportunidades en el recorrido de tus clientes.
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